El tema «auditar el nivel de satisfacción de los clientes con el desempeño del agente» debe abordarse con un proceso verificable y proporcional al riesgo. En organizaciones donde participan agentes, supervisores, instructores, responsables de capacitación y recursos humanos, defina el alcance, responsables y evidencias antes de ejecutar cambios. Priorice definir competencias observables y evaluar conocimientos y desempeño, y revise si se presentan riesgos como usar contenidos desactualizados o centrarse solo en teoría sin práctica segura. En temas regulados o sensibles, valide siempre la norma y el procedimiento vigentes antes de actuar.